核心提示：依据ISO 9001：2015版质量管理体系标准要求，笔者结合企业多年的实际工作经验，全面疏理质量目标的内容与运行，并着重强调过程质依据ISO 9001：2015版质量管理体系标准要求，笔者结合企业多年的实际工作经验，全面疏理质量目标的内容与运行，并着重强调过程质量目标的建设，以便发挥质量管理体系的作用，提高组织绩效。提到质量目标，许多人第一反应便是产品的质量目标，甚至在建立和实施质量管理体系中，不少组织尤其是制造业，想当然地认为质量管理体系就是关注产品质量，比如产品一次提交合格率、售后服务维修率等。并且管理评审也只是围绕产品质量目标做文章，忽视了质量目标应有的范围和控制内容，既误解了质量目标管理的意义，又未能发挥质量管理体系的真正作用。ISO 9001：2015版标准简称（2015版标准）为质量目标管理提出更多要求。质量目标与绩效的定义质量目标在ISO的定义表述为：关于质量的目标，在质量方面要实现的结果。而质量的定义为可感知或可想象的任何事物的一组固有特性满足要求的程度。质量目标通常依据组织的质量方针来制定，在组织的相关职能、层级和过程等步骤中分别制定质量目标。例如，产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源等方面的质量目标。绩效的定义为可测量的结果，涉及定量的或定性的结果，涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。综上所述，目标表达的是要实现的结果；绩效从...
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2020
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01有一家消费品行业的企业年营业额一个多亿，全国有300多人的销售队伍。最近两年，这支销售队伍的效率不但没有提高，反而一年不如一年，从最初的人均销售额50万降至30万。为了扭转下滑趋势，老总从几个大公司挖了一些管理骨干过来帮助自己。从民营企业过来的销售副总给他建议：“我们应该加大对销售人员的管理力度，定下硬性的销售指标，完成指标的要加大奖励力度，完成不了的要公示，批评甚至无情地淘汰。”从跨国公司来的销售总监给他的建议完全相反：“我们不应该管结果。你原来管的就是结果，而这样管你也看到没什么效果。我们应该管理销售人员每天的行为，每天的活动细节。例如，他拜访客户的数量，和客户交流的时间有多长，是否在和重要的客户对话等等。如果过程管好了，你希望的结果自然会呈现出来。”02听谁的？用民营企业的狼性管理，还是用跨国公司的精细管理？管过程，还是管结果？老总陷入了两难。他来问我的看法，我给他的建议是：1. 用哪种方式管理取决于被管理的人和被管理的事情成熟度。对于成熟的人可以只管结果，但对不成熟的人必须管过程。对于成熟的事情可以只管结果，但不成熟的事情必须管过程。2. 管结果是简单的，管过程是复杂的。如果管结果就有效可以只管结果，但管结果无效的时候一定要管过程。3. 不论哪种情况一定要管理结果。过程可以不管，但仅仅在人和事情都成熟，管理结果有效的情况下。如何判断人和事的成熟与否？如果你的队伍中有大量...
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2019
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1、真正质量特性和代用质量特性有何区别?直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。例如：汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。2、质量环有什么特点?(1)质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。(2)质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。3、 影响产品质量的四个方面是什么?(1)市场调研质量。(2)设计质量。(3)符合性质量或制造质量。(4)使用质量或售后服务质量。4、质量检验阶段进行检验把关有什么缺点?(1)缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮、推诿。(2)在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。(3)要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，而且在大批量生产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的。 5、 质量管理学有哪些重要概念?(1)质量；(2)质量管理；(3)质量体系；(4)质量控制；(5)质量保证；(6)质量策划；(7)质量方针；(8)质量改进；...
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2019
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在推行过程方法审核的过程中，收到审核员反馈的许多比较有代表性的问题。为了解答这些问题，进行了仔细研究和思考，并依据多年的审核经验及受审核组织的实际情况，对问题进行了解答。下面选出部分具有代表性的问题及解答思路，仅供审核员参考。问题一策划时按照不同产品和专业领域大过程进行策划，未细分到小过程，使审核时对管理过程审核交叉较多（如目标管理、设备管理、监视和测量资源的管理、人力资源的管理、知识的管理、风险和机遇的确定和控制等），该如何把握？审核该过程的目标及其实施措施的合理性和完成情况，对设备/监视和测量资源/人力资源/知识的审核主要是看其在该过程的充分性、适宜性和有效性，关键是看结果，看结果能否保证过程目标的实现；风险和机遇也是该过程中影响目标达成的因素，若公司和其他过程的风险和机遇影响本过程目标的达成，也应一并审核其控制情况。对于目标管理、设备管理、监视和测量资源的管理、人力资源的管理、知识的管理、风险和机遇的确定和控制等公司整体管理过程的审核，可作为单独的分过程，按PDCA实施审核，如策划方案或计划、实施情况、监督检查的情况、对出现问题时的整改情况、对改进的策划及实施等。问题二管理过程未进行细分，导致审核系统性不强，且在管理过程EMS和OHSMS审核工作量很大，审核会不充分。可将管理过程进行细分（如目标管理、设备管理、监视和测量资源的管理、人力资源的管理、知识的管理），细分的程度依据...
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2019
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在初步了解、掌握质量管理体系的有关要求之后，企业的管理者特别是最高管理者需要对是否在本企业实施IS09001：2015标准进行决策。这种决策不能轻率地进行，不能认为别的企业干什么我们也应该干什么。 无疑，ISO9001：2015标准是质量管理经验的总结和结晶，是一种有效的质l量控制手段，但任何一个企业都有自己的管理特点和经营策略，并非所有的管理方法都能在本企业取得显著效果，即便是正确的管理方法，还有实施的时机、工作的先后顺序和实施的方法等问题，企业最高管理者要认真地思考一下，实施ISO9001标准是不是企业的当务之急。如果企业正在实施其他质量改进方法，或者客户希望企业建立其他的质量管理体系，而且实践证明确实有效，那么就没有必要急急忙忙地改弦易辙。如果没有以上制约因素，那么按照ISO9001:2015的要求建立质量管理体系可能就是一个好的选择。 企业面临下面问题时，可以考虑暂不实施ISO9001：2015标准： 1.仅仅是咨询机构的推荐，企业的管理者对质量管理体系标准并不了解。 2.员工建立质量管理体系有严重的抵触情绪。 3.企业的最高管理者对采用质量管理体系没有兴趣。 4.停工停产，短期内开工无望。 5.受国家法律法规限制，取得产品生产许可证无望。 6.产品无销路，正忙于找米下锅。 7.企业的过程能力不能保证产品或服务的质是，由于资源的限制，短期内难以达到应有的过...
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2019
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一、文件控制程序 1、内部文件的审批、分发、更改： a)工程图纸未经审批即已发行、使用； b)工艺文件存在直接在文件上更改的现象，未执行文件更改程序。 c)作业指导书未能分发至具体作业岗位； d)生产现场岗位悬挂的作业指导书未受控； 2、外来文件的识别、收集、分发： a)未能充分识别、收集到与产品和服务有关的国家/国际、行业标准； b)未能将外来文件分发至有关部门，如品管部、生产部。 二、质量记录的填写、管理、保存 1.质量记录存在涂改的现象； 2.未按保存期限予以保存，到期销毁未能提供销毁记录。 3.质量记录未规定保存期限； 三、质量目标统计与分析量目标的统计、分析： 1.质量目标的统计未能提供原始数据，无法掌握最终目标统计数值的真实性； 2.质量目标有统计，但未进行分析。 四、管理评审 1.管理评审输入信息不全，或未能提供输入资料； 2.管理评审主持人非最高管理者，且未能提供最高管理者对主持人（不是最高管理者自己时）的授权证明； 3.对管理评审决议事项无采取措施的相关证据，如纠正措施或预防措施； 4.对上次管理评审决议事项的跟踪结果无记录。 五、人力资源管理 1.培训有计划，也有按计划实施，但对培训的实施效果未进行评价； 2.对特种作业人员（电工、焊/割工、起重工等）资格年审的要求未及时跟踪，个别特种作业人员的资格证未年审或年审过期...
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2019
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